こんにちわ！ヤマケンです。
今日はこのブログに来ていただきありがとうございます。
高時給バイトの代名詞ともいえるコールセンターの仕事に応募しようか迷っている人って多いんじゃないでしょうか。おそらくこの記事を読みにきたあなたはコールセンターの仕事について大変なのか調べたくて来たのだと思います。
僕はコールセンターの仕事をかれこれ3年近く経験しているので今回の記事では実際に大変なのか経験談を書きたいと思います。
是非参考にしてみてください＾＾
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■僕のコールセンター経験談
まずは僕がどのような仕事をおこなってきたか簡単にまとめていきたいと思います。
○ネット回線契約窓口
僕が一番最初に務めた業務は電話でのネット回線契約を承る窓口です。ネットで「光回線 契約」とかって
検索すると【光回線はNTT!】みたいな広告がたくさん出てきますよね。その広告を見た人が電話をかけて契約しようとするのでそれを承る窓口です。
一応言っておくと僕はNTTで仕事してたワケでは無く光回線の代理店で働いてました。この会社は半年くらいで辞めました。
○TV通販の購入後窓口
代理店の次にやったのが通販会社のコールセンター。
TVCMでよく目にするもので通販会社のCMがありますよね。CMを見て購入した商品の説明や返品・交換などの電話を受けるコールセンターでした。クレームはそこそこあったかなと思いますね。まあそのほとんどはお客様の勘違いだったりしました＾＾；
具体的にはCMを見た人が勝手に商品イメージを膨らまして購入するのですが「思ったものと違うじゃねーか」と電話をしてくるのです。CMでは一言も言ってないような機能が商品にあると思って買っちゃうわけです。
こう書くと通販系コールセンターは大変そうと思う人も多いかと思いますがそういうお客様って全体の1割～2割です。ほとんどのお客様はクレームなんて入れてきませんよ＾＾
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■コールセンターのクレーム
一般的なコールセンターのイメージは「クレームが頻繁にある」というものだと思います。クレームが頻繁にあるかどうかはどういった電話窓口で働くかで決まってくると思います。
光回線の窓口ではクレームはほぼありませんでした。通販も上述したように全体の受信件数から見れば少ないです。少ないことは少ないのですが一時間以上クレームを言う暇な人がいましたね。正直な話クレームが多いかどうかは働いてみないとわからないです。
上述したように会社や業務内容によってクレームの多さというのは違います。
■コールセンターは大変？
クレームは会社や業務内容によって違うと書きましたがコールセンターの大変さはなにもクレームだけではありません。
例えば通販商品のコールセンターに電話をかけてくる人の多くは電話をかければ「買ったはいいが商品の使用方法がわからない」とか「注文した商品は何日間で届くのか」といった疑問や欲求を解決したいがために電話をかけてきます。それを解決するのがコールセンターで仕事する人の役目なので電話を受ける側は知識がないとお客様の欲求に応えられませんよね。
なので結構な量の知識を覚えないといけないのですがこれが結構大変です。研修期間なんて短いことのほうが多いですしそういった知識ってやりながらでないと覚えられないです。
●インバウンドとアウトバウンドの違い
コールセンターには大きくわけて二種類あります。
一つはインバウンドと呼ばれるもので要は受信の仕事ですね。なにかの質問をうけたり注文を受注するなどのコールセンターがこのインバウンドに該当します。
アウトバウンドは発信業務のことであらかじめ用意された発信リストから一件ずつ電話をかけていく業務です。たまに「インターネットに入りませんか」だとか「オススメの化粧品があるので買いませんか」などの営業の電話があったりすると思いますがこれらはアウトバウンドに該当します。
受信と発信どちらが大変かを聞いてくる人がいますがどちらも楽ではないというのが答えになるでしょう。
受信はどういった人から来るか予想できません。研修を受けていたとしても想定されていないような質問が来たり自分が知らないことを聞かれたりします。またクレームもかかってくるでしょう。
発信はこれからかける電話の情報がある程度わかる場合があるので受信より気が楽ということもあります。ただどういった内容の電話をかけるかによってはお客様の反応も違います。
例えばインターネット回線の契約を営業するために発信するものは大抵電話帳から適当に選んだ電話番号にかけたりするので名乗ったとたんに切られたりします。あなたが働いているアウトバウンドのコールセンターと適当に選ばれた電話番号はなんの関係もないからです。
しかしこれからかける電話番号のお客様が今までになにか商品を買っていた場合お客様とコールセンターは少なからず関係があるので切られる可能性は多少下がるはずです。
■コールセンターに向いている人
僕自身の経験談からコールセンターの仕事について書いてきましたがまとめると
○クレームが多いかは業務次第
○知識を覚えるのが大変
以上のことからコールセンターのバイトや派遣に向いている人は
メンタル強い人
図太い人
が適任といえるでしょう。
今回の記事はどうでした？
この記事が皆さんの役に
立てれば幸いです。
それでは今日はここまでです。
最後までお読みいただき
ありがとうございました！
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